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用“實踐”檢驗真理—客戶投訴處理模擬戰場

課程編號:15023
培訓心得:
《用“實踐”檢驗真理—客戶投訴處理模擬戰場》的精彩課程。本課程以實用性和操作性見長,講師以其豐富的管理和培訓經歷,敏銳洞察學員的需求,做出準確的判斷,并通過豐富的案例借鑒,令學員在有限的時間內提高解決問題的能力,進而形成科學、系統的思維方法。課程效果在業界素有口碑,已在全國各大服務行業和企業中形成了良好的品牌效應。課程收獲:1、陳述塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法2、運用專業化的
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培訓總結:
    ”字開頭“謝”字結尾 讓客戶等待,要表示感謝 客戶表示感謝時,要有回應 “您”代替“你” 禮貌用語的作用意義 禮貌用語是日常表達時修養的體現,也是座席員專不專業的體現 在服務過程中經常使用禮貌用語,會給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 當客戶與呼叫中心座席員合作的時候 當他們夸獎你或你的公司的時候 當他們提出意見或建議的時候 當他們嘗試你的公司新推出的產品或服務的時候
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課程背景:
客戶服務是滿足客戶需求的過程,也是創造良好客戶感知的過程,但是在競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下,追求客戶滿意就變得十分艱難。當投訴出現的時候,再進行服務補救已經是被動之舉,因而客服部門的工作也經常處于窘境——
?如何優化服務圈及其服務流程?
?如何運用專業化溝通技巧提高滿意度?
?如何快速并妥善處理客戶投訴?
針對以上問題,特邀實戰管理訓練專家舒薇老師,與我們一同《用“實踐”檢驗真理—客戶投訴處理模擬戰場》的精彩課程。本課程以實用性和操作性見長,講師以其豐富的管理和培訓經歷,敏銳洞察學員的需求,做出準確的判斷,并通過豐富的案例借鑒,令學員在有限的時間內提高解決問題的能力,進而形成科學、系統的思維方法。課程效果在業界素有口碑,已在全國各大服務行業和企業中形成了良好的品牌效應。

課程收獲:
1、陳述塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
2、運用專業化的溝通技巧提高滿意度
3、運用管理客戶期望值的技巧保證滿意度
4、運用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級

課程大綱:
第一單元:新經濟環境下的客戶服務與客戶滿意
一、在競爭環境中,客戶眼中的服務是什么?
1、為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
2、客戶對服務需求層次的變化
3、一份客戶滿意度調查帶來的啟示
二、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
1、服務不僅僅要滿足客戶的需求
2、服務還要關注客戶的感知
三、為企業尋找客戶服務的出路
1、感性驅動—制造正面的關鍵時刻
2、理性驅動—管理和控制客戶期望值
3、預見服務—客戶非理性特征的防范
(1)通過事前溝通避免誤會
(2)通過教育和培訓客戶遵守規范
(3)通過相關條款防范客戶無理要求
4、服務情景案例研討:
階段目標:
1、了解新經濟環境下客戶服務變化和應對
2、尋找客戶服務的出路

第二單元:客戶服務流程的管理與客戶滿意
一、專業化服務管理的兩個系統
1、專業化服務流程的建立和管理
2、專業化的崗位和人員行為標準
二、服務流程管理的關鍵點
1、服務的接觸環節
(1)減少環節-便于快速響應
(2)人物系統-便于質量把控
2、服務的支撐環節
(1)管理扁平化-減少內耗
(2)全員服務-建立內部客戶的機制
三、流程穿越-服務圈的立體化
1、在服務圈中找到最可能產生投訴的節點
2、在關鍵的節點上創造正面感知
3、新媒體時代服務方式的層級和優先級的變化
4、小組案例作業
階段目標:
1、如何通過管理系統的完善避免問題的產生,在問題的源頭上消除問題
2、檢討企業服務管理中的盲點和誤區,并掌握解決之道

第三單元:有效的服務標準與客戶滿意
一、有效的服務標準可以讓服務有形化
1、剔除不可鑒別的特征,使之可視化
2、把客戶感知設計到流程中,增加客戶體驗
3、便于客戶介入服務,成為合作伙伴
4、減少對員工責任心的依賴,降低管理成本
二、設計服務標準的三大領域
1、人員-儀容儀表、語言表達、服務態度
2、硬件-服務地點、環境特征、服務設施
3、軟件-服務流程、便利性、彈性空間
三、如何讓標準落地并有操作性
1、可衡量-能夠量化
2、可檢驗-不可產生爭議
3、可以操作-用行動體現
4、可追溯-便于監督
四、固化和運作服務標準
1、培訓員工,努力達到標準
2、激勵員工,參與制定標準
3、固化標準,使員工行為成為本能的模式
4、檢查標準的執行,并公布檢查結果
5、定期審核和優化服務標準
6、小組案例作業:服務標準的制作和研討
7、視頻展示及研討:培訓員工執行標準
階段目標:
1、實際操作服務標準制作的方法,使上述概念落地
2、提升學員專業化管理的素養和能力
3、使個人能力轉化為組織能力

第四單元:客戶投訴的處理技巧與方法
一、無論什么原因,必須先迅速平息客戶不滿
1、客戶容忍區間變窄,不要挑起他的競爭意識
2、客戶思維混亂,讓他受控,給對方安全感
3、無論投訴的原因如何,千萬別急于為自己辯解
4、運用你的個人影響力,令客戶改變投訴策略
二、對抗性溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
聽事實,也聽情感-聆聽是最好的安撫技巧
聽客戶的訴求,也聽言下之意-避免先入為主,了解客戶真實需求,溝通舉措“按圖索驥”
2、你能讓客戶說給你聽嗎—提問技巧
(1)結構化的提問方法-把握溝通的方向
(2)通過提問引導結論-保證建議的主動性
3、你說的客戶能接受嗎--專業話術
(1)小心說出第一句話
(2)回避破壞性的語言模式
(3)與其道歉,不如感謝
(4)確認雙方責任的技巧
(5)創建雙方相似性的技巧
(6)投訴處理的話術結構
三、對抗性溝通中有效的引導技巧
1、對極其憤怒的客戶的引導
2、對喋喋不休的客戶的引導
3、對有備而來的客戶的引導
4、對思維混亂的客戶的引導
四、常見投訴客戶的類型及其應對
階段目標:
1、讓學員掌握客戶服務最有挑戰性的環節--投訴處理的基本原則和方法
2、在技巧的環節上,靈活運用對抗性溝通的三把利器

第五單元:客戶投訴的管理與處置
一、客戶投訴處理的誤區
1、不是所有的客戶都適合情感安撫
2、不是所有的客戶投訴都要道歉
3.、區分情理的認同和道理的認同
二、客戶投訴處置的基本原則
1、投訴有門
2、快速反應
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處置的基本步驟(視頻演示)
第一步:傾聽他的問題(開放式問題發泄情感)
第二步:同情他的遭遇(復述問題表示理解)
第三步:提出正確的問題(了解真實需求)
第四步:達成處理協議(讓客戶有選擇權)
第五步:檢查協議執行(首問責任制)
第六步:修復關系(服務補救)
四、防止投訴升級的經典戰術
戰術之一:奉為上賓
戰術之二:以靜制動
戰術之三:筆下乾坤
戰術之四:以退為進
戰術之五:另起一行
戰術之六:移情換景
五、非正常投訴的處置
1、知法懂法,保留原始合法證據
2、息事寧人,警惕"特殊任務"的維權行為
3、危機公關,保持與政府媒體的和諧關系
3、坦誠相見,不過度掩飾
4、必要的話,求助于第三方
六、通過管理客戶期望值,控制投訴處置成本
階段目標:
1、在管理的角度上,掌握企業應對客戶投訴的處置策略
2、避免投訴升級,將正常投訴轉化為非正常投訴
第六單元:客戶投訴處理情景演練
1、由學員進行角色扮演處理真實的投訴案例
2、學員和講師點評,檢驗實戰技巧的運用
3、課程總結
階段目標:
1、課程內容實戰檢驗
2、找出薄弱環節,重點改進

講師介紹:
實戰管理訓練專家 舒薇
實戰經驗
具有20余年企業管理經驗,長期致力于客戶服務管理、人力資源管理、員工培訓管理工作,曾任香港上市公司副總經理、培訓總監、人力資源總監、行政總監等職務。
她擁有10多年的現場授課經驗,善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧。其課程設計即具有行業的前瞻性,又能密切結合企業實際問題,提煉出最貼切學員需求的課程結構。在課程進行之中,能夠根據學員現場提出的問題,做出積極的反應和判斷,提供有效的解決方案或有說服力的案例供學員借鑒,令學員在有限的時間內提高解決問題的能力,進而形成科學、系統的思維方法。
專業背景
工商管理學博士,早年任教于國內著名商學院,清華大學繼續教育學院與美國阿拉莫學習系統授證培訓師,系統接受過美國管理協會(AMA)領導力、行政管理等專業培訓。
授課特點
善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧,高效調動各種類型的學員參與互動,課堂氣氛活躍;思路清晰,邏輯嚴謹,語言富有感染力。
主要課程
從防患未然到亡羊補牢-客戶服務管理、行政統籌與辦公室管理、服務團隊的建設與管理、高效能的時間管理與工作統籌、商務演講與產品呈現技巧、TTT成為優秀的內訓師系列……
服務客戶
西門子、BP石油、南方航空、中國移動、本田……

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聯系電話:020-39948135 聯系傳真:020-39948135 尊貴熱線:15989016928  聯系郵箱:[email protected]
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